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什么是客户流失,如何防止客户流失?

发布时间:2022-01-22   来源:    

编辑导语:客户流失是评估一个企业是否健康发展的一大重要指标,如果不衡量客户流失指标,便很难衡量成功。本文分析什么是客户流失以及如何防止客户流失的方法与步骤,一起来看看。

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客户流失是评估成长型企业的最重要指标之一,虽然这可能是个令人不愉快的的衡量标准,但这个数字,可以让企业了解有关其客户保留率的硬道理。

如果不衡量不可避免的失败,就很难衡量成功。要让 100% 的客户坚持使用您公司的产品或服务,是不现实的,这就是客户流失的地方。

一、什么是客户流失?

客户流失是指在特定时间范围内停止使用贵公司产品或服务的客户百分比,可以通过将在该时间段内(例如一个季度)失去的客户数量除以在该时间段开始时拥有的客户数量来计算。

例如,某企业季度开始时有 400 位客户,结束时有 380 位客户,那么您的流失率为 5%,表示失去了 5% 的客户。

显然,企业的目标应该是尽可能让客户流失率接近 0% ,为了做到这一点,企业必须始终将流失率放在首位,并将其视为重中之重。

上面的示例中,我将流失率计算为该季度流失的客户百分比。但是,您可以采用最适合您公司的任何方式计算流失率,例如:

二、为什么计算客户流失率很重要?

您可能会想,为什么需要计算流失率?大多数人会认为,多多少少,企业都会失去一些客户,不是吗?

其实这很重要,因为获得新客户的成本高于保留现有客户的成本。事实上,客户保留率仅提高 5% 就可以创造至少 25% 的利润增长。这是因为回头客可能会在贵公司的产品和服务上多花67%。因此,企业可以减少必须获得新客户的运营成本。也就是说,在老客户身上,您不需要再花费时间和金钱来说服他们选择您的公司而不是竞争对手,因为他们已经做出了这个决定。

同样,看起来 5% 的流失率是稳定而健康的。您仍然可以通过降低这种流失率获得可观的收入。您可以通过多种方式帮助减少客户流失并将客户流失率维持在一定水平:

三、如何防止客户流失?

没有什么比与客户达成交易更令人满意的了。同样,没有什么比永远失去一个客户更令人失望的了。当然,正如上面所说,多多少少,企业都会失去一些客户,比如汽车产品,有些人喜欢华丽的红色敞篷车,有些人喜欢普通的 SUV,似乎这是个人喜好的问题,与你或你的表现无关,对吧?

错!

很多时候,客户流失其实是可以预防的。让客户与您一起购买应该是最难的部分,但是一旦他们被吸引住了,当他们需要升级或购置新产品时,他们就会想到您。

因此,如果他们离开您而转向竞争对手,肯定是发生了一些触发他们改变的事情,无论这些事是否是您所为,您都可以通过多种方式来防止他们走向竞争对手那边,下面我们来看看:

四、防止客户流失的 5 个步骤

1. 提供出色的客户服务和支持

客户流失的一个重要原因是缺乏优质的客户服务。根据 Oracle 的一项研究,由于原品牌的客户服务体验不佳,89% 的客户会转而与竞争对手开展业务。客户希望您的企业听到他们的声音,所以向他们证明你们能做到。

您可以通过主动提供出色的服务和支持。不要等到客户提出投诉后再三心二意地与他们沟通。如果您知道他们购买的产品现在可以升级,或者如果您发现他们购买的产品存在故障,请单独与他们联系。

他们会感谢您特地花时间提供的支持——尤其是当他们甚至不知道自己需要支持时。如果他们觉得他们对您的公司来说不仅仅只是一笔交易,而是真诚的朋友,那么他们很可能会留下来。

2. 提供超越购买的价值

除了提供出色的服务和支持外,您还可以通过其他方式为现有客户提供价值并防止他们流失。这一切都是为了让他们觉得您的公司可以提供的不仅仅是满足单一需求所需的单一产品。向您的客户展示您的企业还提供了其他无与伦比的价值。

比如发送每日或每周时事通讯,与他们分享相关的博客文章或让他们了解贵公司即将举办的活动和计划。鼓励他们注册您的电子邮件时事通讯(如果您有)、关注您的

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